(网经社讯) 2026年7月，北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员联合对飞猪、去哪儿等5家在线旅游平台及10家航空公司进行约谈。”对飞猪、去哪儿等5家在线旅游平台及10家航空公司进行约谈，核心议题直指机票超售问题。监管部门要求被约谈主体在8月31日前完成全面整改，制定包含超售信息公示、超售处置方案、旅客补偿标准的规范化制度，并报民航局备案，详见网经社专题：（https://www.100ec.cn/zt/otaytzg/）。

出品｜网经社

作者｜唐三

初审｜无痕

终审｜云马

配图｜网经社图库

【本文摘要】

买票时“一键下单”，登机时“座位已满”：平台的审核失守

暑运以来，全国民航迎来出行高峰，各大机场客流明显增长。与此同时，另一种声音也出现在社交平台。一些旅客反映，自己明明已经购买机票，却在登机前被告知航班座位已满，需要改签航班。围绕航班“超售拒载”的讨论，再次成为暑运期间的热点话题。

7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查，针对调查中发现的问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，京津冀三地消协组织于7月24日在天津对中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台开展联合约谈，要求上述企业在2026年8月31日前完成自查整改。

约谈通报显示，多家被约谈平台在超售信息告知方面存在制度缺失或执行不到位。部分平台在售票页面未以显著方式提示“该航班存在超售可能”；部分平台在超售发生后的处置流程不透明，消费者在不知情的情况下被“挤下飞机”。当平台以“仅信息中介”自居，超售的风险便完全转嫁给了消费者。消费者在购票环节无法获知该航班的超售风险和历史拒载率——而这些信息，平台完全有能力通过数据积累向消费者提供，却从未主动披露。

平台与航司之间关于超售信息的传导同样存在断裂。有投诉者反映，航班超售导致其无法登机后，平台客服表示“超售是航司行为，平台无法干预”；而航司方面则表示“通过平台购票需由平台处理”。消费者被夹在中间，如同被踢皮球。更令人担忧的是，部分消费者在购票页面看到的“已选座”“已值机”状态，在超售发生时形同虚设——平台未提示该状态在超售情况下可能被撤销，消费者对此毫无预期。

图源：央视财经

黑猫投诉平台上涉及‘机票超售’的投诉共计135条。不少旅客反映，遭遇超售后，部分航司存在不予退款、补偿缺失、现场处置流程不规范等问题，消费者合法权益难以得到有效保障。

平台的“免责幻觉”：超售投诉为何在OTA端爆发

机票超售本身并非非法行为。在国际航空业，超售是通行的收益管理手段——基于“部分旅客会因改签、迟到等原因放弃行程”的统计规律，航空公司有控制地超卖座位，以降低空座率。美国交通部和欧盟EU261法规均对超售补偿有明确标准。但在国内，超售规则长期处于灰色地带。2021年交通运输部《公共航空运输旅客服务管理规定》删除了1996年规则中“超售需告知旅客并征得同意”的条款，现行规定未禁止超售，也未对超售补偿作出统一规定。

然而，平台在“知情权”链条中的角色缺失，也是此次约谈的核心关注点之一。平台作为直接面向消费者的售票方，其商业逻辑天然排斥主动告知超售风险——一旦明确标注“该航班存在超售风险”，转化率将直接受损，消费者可能转向其他平台或航班。在未受强制要求的情况下，平台缺乏主动“劝退”消费者的动力。

更深层的问题在于平台与航司之间的责任真空。消费者购票时与平台形成合同关系，但超售的决策权和收益归属航司，平台在纠纷发生时自然倾向于将矛盾转嫁。而现行规定并未明确要求平台承担超售告知义务，平台便有了“按规则办事”的合规外衣——只要规则没写，就不做。这种“航司决策、平台销售、消费者买单”的三方结构中，信息最不透明的一方承担了全部风险。

飞猪、去哪儿等平台并非第一次因消费者权益问题被推向舆论风口。

电诉宝平台投诉（315.100EC.CN）显示，OTA平台争议远不止超售。有用户购票后订单显示“出票中”，提交仅两分钟申请取消，页面上无任何取消入口，客服直接告知无法减免退票手续费且拒绝提供航司依据。另有用户实付685元，航司官方票价仅639元，购票页面默认勾选“旅行套餐”，未提供“仅购机票”选项，用户指同类案件已被法院认定构成价格欺诈。还有用户购买延误险后因机械故障延误近8小时，平台仅赔偿代金券而非现金。

从默认搭售到退票手续费不透明，再到代金券赔付——平台利用信息不对称将责任最小化、风险转嫁给消费者的模式，始终贯穿其中。

2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“去哪儿”排名第1位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：飞猪、携程、走着瞧旅行、同程旅行、麦淘亲子、航班管家、途家民宿。

8月31日之后：平台不能再做“甩手掌柜”

此次约谈划定的8月31日整改期限，对OTA平台而言意味着角色转变——不能再以“仅信息中介”自居，而应承担起交易撮合方的责任。

平台整改至少应包含三个维度。其一，平台应建立购票环节的超售风险主动提示机制——在消费者搜索航班时，通过历史数据积累向消费者显示该航班的超售率和被拒载概率；在支付前以弹窗或显著标注方式告知超售风险。其二，平台应建立超售纠纷的主动介入机制——当消费者因超售无法登机时，平台应承担首要协调责任，而非将消费者推给航司。其三，平台应在售票页面显著位置以明确字体提示“超售风险”，而非将其隐藏在冗长的用户协议中，让消费者在知情前提下做出购买决策。

监管层面， 此次约谈划定了8月31日的整改期限，但制度的生命力在于执行。监管部门应建立OTA平台超售信息披露的强制性标准，将超售风险提示作为购票流程的必要环节；建立OTA平台超售投诉处理时效考核机制，将投诉处理效率纳入平台信用评级；针对默认搭售、退票手续费不透明等顽疾，建立常态化抽查机制，对违规平台依法予以处罚。

另外，消费者在购票时应主动查看退改签规则和超售风险提示，确认“仅购机票”选项是否存在，避免被默认勾选套餐。一旦发生纠纷，应保留订单截图、客服沟通记录、航司官方票价查询等证据，通过平台投诉、12315、12326民航服务质量监督电话、电诉宝平台等渠道维权。对于默认搭售、超售拒载等行为，可依据《消费者权益保护法》主张退一赔三；对于平台以“内部信息不便公开”拒绝提供退票依据的行为，可向民航局或市场监管部门投诉其信息不透明。

浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，8月31日的整改期限，不只是给被约谈主体的一份作业，更是对OTA平台角色的一次重新定义。超售本身并非原罪——它建立在“偶尔发生、充分告知、高额补偿”的前提之上。但当平台在售票环节未尽告知义务、在纠纷环节推诿责任时，超售就从“行业惯例”变成了“消费者权益的灰色地带”。

当消费者在飞猪、去哪儿上买了一张票，却在机场被告知“座位已满”，而平台说“这不归我管”——这种“只管卖票、不管履约”的模式，才是超售投诉集中爆发的真正病灶。平台不能只在卖票时收钱，却在出了问题时说“与我无关”。

【小贴士】

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